Bạn có hạnh phúc không? buồn? Vui mừng hay tức giận? – Khi facebook cập nhật tính năng mới, mọi cảm xúc của khách hàng được thể hiện một cách dễ dàng. Facebook Reactions vừa được phát hành và mục đích chính của nó là cung cấp cho người dùng tùy chọn để thể hiện cảm xúc ngoài nút “Thích” đơn giản. Đã thêm “yêu”, “vui” (haha), “đồng ý” (yay), “ngạc nhiên” (wow), “sad” (buồn), “Tức giận có lợi gì cho doanh nghiệp?
Đối với các thương hiệu, tính năng này mang đến cơ hội tuyệt vời để không chỉ tìm hiểu thêm về cảm giác của người dùng vào thời điểm đó mà còn để thêm lý do. Theo nghiên cứu của forrester, trải nghiệm cảm xúc đóng góp một nửa vào lòng trung thành của khách hàng, trong khi nhận thức về nó chỉ chiếm khoảng một phần ba. Nhà nghiên cứu Forrester Megan Burns cho biết: “Trong 18 lĩnh vực chúng tôi nghiên cứu, cảm xúc là yếu tố số một thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
1. Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng
Mặc dù Facebook có thể đưa ra một số thống kê về lượt thích, yêu thích, bất ngờ và buồn bã nhưng các doanh nghiệp cần tận dụng, phân tích và kết nối dữ liệu này với các nhận xét có liên quan. ý kiến của khách hàng. Kết quả chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp diễn giải lượng thông tin phong phú từ phản hồi của khách hàng. Sau đó, kết hợp với dữ liệu từ các phản ứng trên facebook, bạn sẽ hiểu “tại sao” đằng sau biểu tượng cảm xúc, ngay cả khi số lượng bình luận lên tới hàng nghìn.
Ví dụ: một khách hàng có tên là đã phản hồi bản giới thiệu sản phẩm điện tử mới có nút “giận dữ”. Anh cũng chia sẻ sự thất vọng với thời lượng pin của sản phẩm mới. Kết hợp đánh giá này với các phản ứng phẫn nộ trở thành dữ liệu quan trọng để hiểu tại sao khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Cùng lúc đó, một khách hàng khác gửi biểu tượng “trái tim” và chia sẻ sự tiện lợi, dễ sử dụng của sản phẩm. Chúng ta có thể thấy mối tương quan giữa sự hài lòng và thực tế là sản phẩm không quá khó sử dụng.
Điều quan trọng cần lưu ý là tính năng React được thiết kế để người dùng di động sử dụng dễ dàng hơn mà không cần nhập thêm nhận xét. Điều này có nghĩa là số lượng đánh giá có thể giảm. Do đó, để hiểu được khách hàng của mình, doanh nghiệp cần chịu khó phân tích tất cả các phản hồi và kết hợp chúng với các biểu tượng cảm xúc tương ứng.
2. Thực hiện điều chỉnh chiến lược kinh doanh
Khả năng hiểu lý do đằng sau cảm tính của khách hàng là bước quan trọng đầu tiên trước khi đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Dữ liệu này cũng đặc biệt có giá trị để xác định phương hướng của toàn bộ doanh nghiệp.
Trong ví dụ trên, cả hai bài đánh giá đều tập trung vào chính sản phẩm. Nhưng còn chiến dịch tiếp thị hỗ trợ sản phẩm thì sao? Khách hàng yêu thích sản phẩm hay họ đang đẩy nó đi sai hướng?
Nhóm dịch vụ khách hàng có thể làm gì trong tình huống tương tự? Khi liên hệ qua đường dây nóng, anh ấy có thể nhanh chóng liên hệ với ai đó để giải quyết vấn đề của mình không? Ngoài ra, các nhóm bán hàng có thể tận dụng dữ liệu này để đảm bảo họ cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích cực.
Thông thường, người quản lý trang người hâm mộ của một thương hiệu nhanh chóng hiểu được lý do đằng sau tình cảm của khách hàng – một nguồn tài nguyên vô giá cho toàn bộ doanh nghiệp.
3. Tương tác và phản hồi bằng sự đồng cảm
“Mọi người không tìm cơ hội để hạ thấp bình luận của người khác. Điều họ thực sự muốn là thể hiện sự đồng cảm”, Giám đốc điều hành Facebook Mark Zuckerberg cho biết.
Họ cũng mong muốn doanh nghiệp dành thời gian cung cấp phản hồi để hiểu vấn đề của họ. Các tương tác kịp thời và thấu hiểu là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
Các doanh nghiệp có con mắt tinh tường về tâm lý học hành vi nên thiết lập cho mình một quy trình để hiểu ngay lập tức và tối ưu hóa phản hồi của khách hàng (ví dụ: bình luận trên facebook, tweet, phản hồi khảo sát và đánh giá) rồi hành động với sự đồng cảm để phản hồi kịp thời. Chúng tôi gọi đây là tư duy tổng thể – đó là sự kết hợp giữa kiến thức, sự thấu hiểu và chia sẻ với khách hàng.
Thông qua các reaction facebook, doanh nghiệp thực sự hiểu mình có thể làm gì với cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, một trong những khách sạn nêu trên đã công bố một kế hoạch giảm giá đặc biệt cho Halloween trên trang người hâm mộ của mình. Nhưng một khách hàng phàn nàn rằng anh ta khó chịu khi không nhận được mã giảm giá khi đặt trực tuyến qua điện thoại di động. Trong trường hợp này, nhóm truyền thông của khách sạn sẽ đặc biệt chú ý đến việc phân tích đánh giá này do các vấn đề về thời gian phản hồi và giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Sau đó, sự cố đã nhanh chóng được chuyển cho nhóm sản phẩm để khắc phục lỗi kỹ thuật, hạn chế những phản hồi tương tự từ khách hàng. Trên đây là một ví dụ tuyệt vời về việc sử dụng dữ liệu thực tế, dữ liệu cảm xúc kết hợp với hành động.
Các chuyên gia coi phản ứng của Facebook là cơ hội lớn để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Được sử dụng đúng cách, nguồn dữ liệu mới này có thể cung cấp thông tin cho mọi thứ từ chiến lược tiếp thị đến cải tiến sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng /strong> và các quy trình dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Đây cũng là thời điểm quan trọng để các nhà tiếp thị lên kế hoạch xử lý luồng dữ liệu mới này để họ có thể tận dụng nó ngay khi nó được phổ biến rộng rãi.